Warum Holedo den Kundendienst niemals auslagern wird

Zu Beginn meiner beruflichen Laufbahn lernte ich als Lehrling in einem Hotel eine wichtige Lektion: Nur der General Manager würde zu einem Gast "nein" sagen. Anfragen wurden an ihn weitergeleitet, so dass die Gäste nie ein pauschales "Nein" zu hören bekamen, sondern eher: "Ich werde sehen, wer Ihnen helfen kann." Dies garantierte phänomenale Gästeerlebnisse.
Kürzlich machte ich eine kontrastreiche Erfahrung mit einem Mobilfunkunternehmen, bei dem ich seit 20 Jahren treuer Kunde bin. Ich hatte für eine eSIM-Aktivierung bezahlt, aber eine Woche später hatte ich sie immer noch nicht erhalten. Da ich die Nummer dringend benötigte, blieb ich hartnäckig. Obwohl ich ein technisches Problem feststellte, erhielt ich von den ausgelagerten Mitarbeitern nur Antworten in Form von Skripten und einen Mangel an Eigenverantwortung. Drei Tage lang wurde mir immer wieder gesagt, ich solle das gleiche Formular ausfüllen, nur um meine Bedenken abzutun.

Schließlich nahm sich ein Mitarbeiter die Zeit, der Sache nachzugehen, und bestätigte meine Einschätzung: Die Aktivierungs-E-Mails enthielten fehlerhafte Links. Dies machte ein wesentliches Problem bei der Auslagerung des Kundendienstes deutlich: fehlende Eigenverantwortung und starres Festhalten an Skripten statt Problemlösung.
Selbst Top-Marken, die über Ressourcen verfügen, haben Probleme mit ausgelagerten Mitarbeitern. Eigenverantwortung schafft Motivation und Verantwortung, die für einen ausgezeichneten Kundenservice entscheidend sind. Kosteneinsparungen durch Outsourcing mögen auf dem Papier gut aussehen, aber die wahren Kosten zeigen sich, wenn die Kundenzufriedenheit sinkt.

Bei Holedo glauben wir an die Eigenverantwortung und die persönliche Note des Kundendienstes. Aus diesem Grund werden wir unseren Kundendienst niemals auslagern. Wir wollen sicherstellen, dass unsere Kunden immer die beste Erfahrung direkt von unserem engagierten Team erhalten, dem es wirklich wichtig ist, Probleme zu lösen und außergewöhnlichen Service zu bieten.

Um es klar zu sagen: Wir lagern viele nicht zum Kerngeschäft gehörende Funktionen wie das Webhosting aus. Aber der Kundendienst wirkt sich direkt auf die Erfahrung und die Zufriedenheit unserer Kunden aus, weshalb wir ihn intern halten. Es ist wichtig zu erkennen, was zum Kerngeschäft gehört und was nicht.

Zu unseren Kunden gehören Firmenkunden und Einzelmitglieder, die unsere Plattform nutzen. Wir betreiben ein Freemium-Modell, und dieses Engagement erstreckt sich auch auf unsere kostenlosen Konten. Jeder Kunde, unabhängig von der Art seines Kontos, wird immer mit einem Holedo-Teammitglied zu tun haben. Unsere Teammitglieder haben einen klaren Karriereweg, partizipieren am Erfolg des Unternehmens und sind motiviert, hervorragenden Service zu bieten. Wenn Mitarbeiter Teil des Unternehmens sind, haben sie ein persönliches Interesse an dessen Erfolg und sind motiviert, den Kunden effektiv zu helfen. Aus diesem Grund sind wir fest entschlossen, Kernfunktionen nicht auszulagern - unsere Kunden haben nichts anderes verdient.